中路保险公司秉承“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念,践行“简在客户,繁在内部”的服务理念,致力于保障客户权益,落实保险公司主体责任,提供“快、准、好”的高品质保险服务,根据《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》及公司实际情况,现就客户服务,作出如下承诺。

一、销售环节服务承诺

(一)客服专线

400-900-1234,提供7*12 小时服务。

(二)认真履行承保告知义务

准确告知责任免除条款和出险后索赔程序等事项。

(三)加强客户信息保护

不以任何方式泄露在提供服务过程中获得的投保人或被保险人信息。

(四)坚持投保自愿原则

不以任何形式强制销售保险产品,不提供违背客户实际需求和经济承受能力的保险方案,不误导客户购买不适合的保险产品。

二、承保环节服务承诺

(一)指导与咨询服务

指导客户规范填写保险单证,对客户提出的咨询,作出准确说明和解释。

(二)门店服务时间

工作日8 小时服务,法定节假日6小时服务。

(三)出单时效

客户到门店办理投保,资料齐全、承保要素完备的缴费成功后,承诺在20分钟内完成出单打印。

三、理赔环节服务承诺

(一)接报案服务

客服专线:400-900-1234,提供7*24小时全天候接报案受理服务。

(二)查勘服务

1.提供7*24小时全天候现场查勘服务,7*8小时定损服务。

2.客户报案完成后5分钟内,查勘人员与客户取得联系,并根据实际情况约定查勘时间:查勘地点在市区内的,30分钟内到达查勘现场;查勘地点在近郊或县区的,60分钟内到达查勘现场;其他地区或因特殊情形无法及时到达现场的,查勘人员提前与客户沟通,主动协商确定查勘时间、地点和方式。

(三)修车服务

不强制指定维修单位或零配件供应商。可根据客户需要,推荐资质佳、信誉好的合作维修单位;车险简易案件可提供先赔付后修车服务。

(四)快速理赔

对保险责任清晰、事故责任明确、索赔单证齐全的简易案件,提供24小时内快速理赔服务。

(五)赔付时效

保险责任明确、索赔材料齐全、与被保险人达成赔偿协议的案件,赔付时效如下:

案件险别

赔偿金额

赔付时效

车险

1万元以内案件

1个工作日内支付赔款

1万元~10万元

3个工作日内支付赔款

10万元~50万元

5个工作日内支付赔款

50万元以上案件

10个工作日内支付赔款

非车险

5000元以内案件

1个工作日内支付赔款

5000元~10万元

3个工作日内支付赔款

10万元~50万元

5个工作日内支付赔款

50万元以上案件

10个工作日内支付赔款

1.如因特殊原因延误,公司将提前联系客户,并说明情况取得谅解。

2.客户提供的银行账户信息有误的,赔付时效从客户提供正确银行账户信息时算起。

(六)理赔关爱服务

1.提供上门收单服务。对于无法在查勘现场收集齐全索赔资料的车险案件,理赔人员或受托第三方人员根据客户预约提供上门收单服务。

2.现场代步服务。在车险现场查勘过程中,客户车辆无法正常行驶的,提供免费代步服务,现场查勘人员将客户送达就近乘车点,或将客户送至与查勘行程临近的目的地。

3.理赔专家服务。

1)纠纷调解。当被保险人与事故第三方发生赔偿纠纷时,理赔专家帮助被保险人与第三方进行调解。

2)伤残评定咨询。根据客户需要,理赔专家免费提供伤残评定指导与伤残等级预评服务,或陪同伤者到专业机构进行伤残等级鉴定。

3)法律咨询。根据客户需要,理赔专家可为客户提供法律咨询援助。

4.自助查勘服务。责任明确、损失较小、不影响客户车辆正常行驶的车险案件,客户可在理赔人员指导下进行自助查勘。

5.索赔提醒服务。对损失确定后10日未提出索赔申请或索赔单证不齐全的车险客户,通过短信、微信、电话等方式提醒客户办理索赔手续、行使索赔申请权。

6.理赔进程告知服务。为使客户及时了解赔案进程,通过短信、微信、电话等方式告知案件受理、赔付等信息。

四、信息查询服务承诺

(一)查询方式

客户可通过电话、官网、微信服务号、门店等渠道,查询保单或赔案信息。

1.电话查询:拨打全国统一客户服务专线400-900-1234,向客服代表提出查询要求,通过身份验证后,即可查询。

2.官网查询:登录中路保险官网www.zhlic.com.cn,点击“承保理赔信息客户自助查询系统”,通过身份验证后,即可查询。

3.微信查询:订阅微信服务号,通过身份验证后,即可查询。

4.门店查询:前往公司各分支机构营业门店,向服务人员提出查询要求,通过身份验证后,即可查询。

(二)查询时间

专线电话、官网和微信号提供7*24小时全天侯查询服务;门店提供工作日8小时查询服务。

(三)查询内容

1.保单查询。承保成功后,可查询被保险人、保单生效日期、保险期限、保险项目、保险费和保险金额等承保信息。

2.案件查询。报案成功后,可查询出险信息、历史出险情况、损失核定情况、赔款金额以及赔案处理流程等理赔信息。

五、回访环节服务承诺

(一)承保回访

承保成功后72小时内,对代理业务或保单邮寄业务进行回访,确认保单是否送达。

(二)理赔满意度回访

1.查勘回访。现场查勘结束后48小时内,对查勘人员服务质量和查勘时效进行回访。

2.结案回访。赔款结束后5个工作日内,对案件赔付标准、赔付时效等涉及客服满意度的服务事项进行回访。

六、投诉环节服务承诺

(一)通过电话、网络、门店等渠道受理客户投诉。

1.电话受理:客服专线400-900-1234,提供7*24小时全天候服务。

2.网络受理:公司官网www.zhlic.com.cn咨询投诉页面受理。

3.门店受理:全国门店提供工作日8小时投诉受理服务。

(二)实行总经理接待日制度,向社会公布总经理接待电话、时间、地点等信息,受理客户投诉。

(三)投诉案件受理之日起5日内,向投诉人作出明确答复。

中路财产保险股份有限公司将恪守“诚信担当、以人为本、守正出新、追求卓越”的核心价值观,认真践行各项服务承诺,自觉接受客户和社会各界的监督指导,认真听取意见建议,持续提升客户服务水平。